一个资深保险电话客服的讲述:我做电话客服这些年的辛酸史

  原创有故事的汤碗2天前我要分享

  2008年,我入职某大型保险公司电话中心,开始了我长达六年的电话客服生涯。

  面对全国各地的客户,通过一根小小的电话线,与他们沟通。

  保险公司习惯把女人当男人用,男人当牲口用。

  我们那时候常常加班,一天讲电话至少12个小时。付出的不仅是一天下来的劳动力还有自己身体健康。

  我有一个同事在连续加班两个月以后,嗓子就出现了问题,喉咙长出一块息肉,还动了手术切除。

  我们每天都长时间坐着讲电话,电话的呼出是机器自动拨号,当你挂上一个电话以后,机器会马上转接另外一通电话进来。

  可以说工作12个小时,基本上都是不停地讲电话。而公司给到的休息和上厕所的时间,除了午饭和晚饭期间,一天不超过1个小时。

  我另外一位同事,就因为长时间干这份工作,患上了严重的腰椎间盘突出,而腰椎疾病是无法治好的,也就是说这样的职业病以后会跟随她一生。

  在工作中,曾经哭过,笑过,看尽人生百态,品尝了各种情绪的滋味。

  这些让我印象深刻的故事,请听我娓娓道来。

  

  不被客户骂的坐席,不是好坐席

  作为电话客服,必须要有一颗强有力的心脏。

  从进入公司开始,客户至上,客户说的话都是对的,不允许反驳是我们工作的重要原则。

  刚刚入职的时候,我对这份工作充满了热情,希望以自己的努力,做到让每一位客户满意。可事实上,有的客户,他就是不讲道理的。

  那一天,电话的另一头,是一位声音听起来和蔼可亲的老太太,老太太说话非常客气,姑娘、姑娘地叫着,让我倍感亲切。

  直到她问了我一个问题,她说,买了你们的保险,有没有什么礼品赠送?

  我告诉她,我们这里只是电话客服部门,打电话的目的主要是与客户做一个回访工作,提醒客户应该注意的问题。关于是否有礼品赠送,建议她可以咨询业务员。

  结果老太太就不愿意了,一听没有礼品立马变了语气,在电话中连声质问我,你能不能说些有建设性的话?你坐在那里上班,就是坐满8个小时等着领工资吧,你是不是小学还没毕业?为什么你的领导还没开除你?

  巴拉巴拉一大堆,把我问得不知所措,最后因为接不上话,难过地哭了起来。可就这样她还没有放过我,一直问我是不是脑子有毛病。

  面对这样的辱骂,我不敢相信,这是一位刚才还跟我有说有笑的老太太说出口的话。

  因为新入职,还不能很好地掌控情绪,只好叫来组长代替我接听了电话。

  这件事情虽然我耿耿于怀很长时间,但其实这就是一件很平常的小事儿。对于电话客服来说,三天两头遇到这样的客户并不稀奇,时间一长,我也就逐渐习惯了。

  不被客户骂的坐席不是好坐席。

  多么痛的领悟。

  

  来自四个孩子妈妈的控诉

  曾经遇到这样一位客户。

  她是四个孩子的妈妈,家里的经济条件比较好。

  她的丈夫因为车祸失去了生命,留下了一笔钱给她和4个孩子,原本妈妈和4个孩子靠这笔钱可以过上很好的生活。

  可一切都坏在了她关系非常好的一位闺蜜手里。

  她的闺蜜是我们公司的业务员,忽悠她买保险,但又并没有把购买这份保险所需要注意的问题告诉她。

  这位妈妈在业务员闺蜜的劝说下,为4个孩子各自购买了一份保险。

  倒不是说保险不好,对于某些人来说,这个险种是非常好的,但对于这位妈妈来说,可能就不那么适合了。

  因为她所购买的保险是属于万能险,需要终身交费。

  简单地说,这种保险是有额外收益并且保本的,但它的交费时间很长,适合一些有投资需求的客户。

  闺蜜为了赚钱,并没有为自己的好朋友细心规划,就劝说她买了这个险种,年交保费50万,4个孩子一年就要交200万。

  在我做客服工作以来,这算是我遇到的保费金额最大的一笔个人保险单子。

  她告诉我,她以为一次性交费就可以了,结果后来才知道,这几份保险至少需要缴费10年以上。也就是说为了这几份保险,她起码要花上2000万。

  她哪里来那么多钱?

  若是现在退保扣除相关的费用,退还给她的保费也是所剩无几。这位妈妈在电话中一边哭一边对我说,她没有想到她的闺蜜会这样害她,为了钱连两人的情谊都不顾。

  我在电话里听见她伤心无助的哭声,想要帮她却又无能为力。

  最后只能答应她,将她的情况向上面反馈,但作为客服,我们并没有过多的权限,后来她最终结果怎么样,我也是不大清楚。

  所以,这里也提醒各位读者,在购买保险的过程中一定要在各方面情况都了解清楚以后,再决定是否下单购买。否则若是遇到像这位妈妈的情况,事后再来哭诉,可能已经没有多大的作用。

  

  方言无法沟通的无奈

  在工作中,我们会遇到来自全国各地的客户,他们有的讲普通话,有的讲方言,我甚至还遇到过讲日文、韩文、英文的客户。

  这里要讲的是一位四川老大爷的故事。

  若说我们在工作中最怕遇到什么样的客户,那我告诉你肯定非四川老大爷莫属。

  曾经我就遇到这样一位老大爷,操着一口四川话,说话像放鞭炮。关键是还不能听懂我说的普通话,我俩无法沟通,跟他讲电话,简直就是鸡同鸭讲。

  事情的大概是这样的,老大爷买了一份保险,但又觉得不满意,想要退保。

  其实在购买保险以后,保险公司会给客户一个10天的犹豫期,若是客户在犹豫期内退保,就是全额退保。

  但老大爷不清楚,业务员也没有告诉他。所以在他想要退保的时候,已经过了犹豫期,这个时候退保就会扣除相关的费用。

  于是老大爷一家在接到我的回访电话以后火力全开,从他本人到他老婆,再到她女儿、女婿每人轮流接听电话开始骂我。

  期间我根本插不上任何话,特别地无奈。

  这通电话一直持续了两个小时,而我们的每一通电话,公司规定不能超过2分钟。

  我们的工作需要考核电话的完成数量,遇到这种无法沟通,又不愿意挂电话的客户,就会特别地着急。

  直到我开始受不了,叫来了组长。因为当时情绪比较激动,忘记静音,我抱着指导人的手臂说,怎么办,怎么办,我都快受不了了!

  结果老大爷在电话里面听到了我说的话。而我也没想到一开始嚷嚷着听不懂我说普通话的他,竟然将这句话听懂了。

  于是就闹着要投诉我。

  我当时就懵了。

  对于我们来说,一通投诉电话是非常严重的,不仅影响当月考核,还会影响到全年晋级考核。

  我当时那叫一个欲哭无泪,肠子都悔青了,真不该图一时之快。

  也是我运气好,提心吊胆了一个月,并没有等到老大爷的投诉,我估摸着他可能是因为年纪大了,不懂怎么操作。

  从此以后,再也不敢在接听电话的时候抱怨,就怕一不小心又忘记了静音,给对方听了去,被投诉,那可真是得不偿失。

  各种有趣的工作场景

  虽然在工作中不可理喻的客户很多,但也会遇到一些特别有趣的场景。

  这里分享出来让大家都乐一乐。

  新入职的某天。

  我:您好,请问您是张先生吗?

  客户:对,我就是。

  我:您好,张先生,感谢您购买了我们公司的XX保险,耽误您两分钟时间与您做一次电话回访,您方便吗?

  客户:方便,你说。

  我:请问您对犹豫期内的权利和退保方面的内容,都了解了吗?

  客户坚定地说:我相信你们公司,我绝对不会退保的!

  我:那您看是这样的,这些都是关系到您的个人权益,我们在此就是想跟您了解一下,关于这些您都了解了吗?

  客户:我不了解,那你给我说说吧。

  待我解释完之后……

  客户:麻烦你,帮我把这份保险给退了。

  ……

  业务员知道以后,恐怕打死我的心都有了吧?

  某部门同事分享。

  公司提供一项服务叫:海外自助服务。

  某天,一客户打电话过来找茬。

  客户:我在XX国家的XX酒店的游泳池里掉了一只拖鞋,你们赔不赔的?

  同事回答:对不起,先生,这个我们是不赔的。

  客户:那我在国外出了事,你们赔不赔?

  同事:对不起,这个我们也是不赔的。

  客户很生气:你们这个也不赔,那个也不赔,到底你们是有什么可以帮我们的?

  同事:先生,是这样的,我们唯一可以为您做的就是把您在国外的尸体运送回来。

  客户:……

  某天一客户打电话过来询问客服。

  我弟弟生病了,我要理赔!

  同事问道:那请问您弟弟生的是什么病呢?我这边为您记录一下。

  客户回答:阴道炎。

  同事:……

  这天连续加班了十几个小时,最后一个钟头,我连讲话都有些中气不足了。

  于是,这天接完一通电话,挂机之前,有了以下对话。

  客户:姑娘,我给你提个意见可好?

  我:您请说。

  客户:你看过今年的春晚吗?

  我:抱歉,我没看过。

  客户:那还真是遗憾,其实你说话很像里面一个演员。

  惊喜,是说的哪个明星吧?这是在夸我吗?

  客户接着说道:我跟你说,你说话就像XX小品中那个说相声的,真的,特像!

  我:……

  电话中心上班六年,各种有趣的场景非常多,这也让我能够在枯燥的工作中自娱自乐。

  其实各行各业都不容易,工作期间,我们付出的何止那每天8个小时的时间(算上加班12个小时),还有各种努力和汗水。

  有一天晚上我接到一个电话,时间已经很晚,在接听完电话以后,要求客户给服务满意度打分,最高9分,最低0分。

  那位客户非常痛快地说,没问题,我肯定打9分,因为你们工作也不容易,我懂的。

  听到这句话,我的心瞬间感到暖暖的,工作中的付出不算什么,客户能够对我们给予肯定,才是我们最大的安慰。

  虽然现在因为其他原因,已经离开了这个工作岗位,但那些在工作中的心酸快乐,我永远都记得。因为这些都是我人生中最重要的一段经历。

  本文为一点号作者原创,未经授权不得转载

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  2008年,我入职某大型保险公司电话中心,开始了我长达六年的电话客服生涯。

  面对全国各地的客户,通过一根小小的电话线,与他们沟通。

  保险公司习惯把女人当男人用,男人当牲口用。

  我们那时候常常加班,一天讲电话至少12个小时。付出的不仅是一天下来的劳动力还有自己身体健康。

  我有一个同事在连续加班两个月以后,嗓子就出现了问题,喉咙长出一块息肉,还动了手术切除。

  我们每天都长时间坐着讲电话,电话的呼出是机器自动拨号,当你挂上一个电话以后,机器会马上转接另外一通电话进来。

  可以说工作12个小时,基本上都是不停地讲电话。而公司给到的休息和上厕所的时间,除了午饭和晚饭期间,一天不超过1个小时。

  我另外一位同事,就因为长时间干这份工作,患上了严重的腰椎间盘突出,而腰椎疾病是无法治好的,也就是说这样的职业病以后会跟随她一生。

  在工作中,曾经哭过,笑过,看尽人生百态,品尝了各种情绪的滋味。

  这些让我印象深刻的故事,请听我娓娓道来。

  

  不被客户骂的坐席,不是好坐席

  作为电话客服,必须要有一颗强有力的心脏。

  从进入公司开始,客户至上,客户说的话都是对的,不允许反驳是我们工作的重要原则。

  刚刚入职的时候,我对这份工作充满了热情,希望以自己的努力,做到让每一位客户满意。可事实上,有的客户,他就是不讲道理的。

  那一天,电话的另一头,是一位声音听起来和蔼可亲的老太太,老太太说话非常客气,姑娘、姑娘地叫着,让我倍感亲切。

  直到她问了我一个问题,她说,买了你们的保险,有没有什么礼品赠送?

  我告诉她,我们这里只是电话客服部门,打电话的目的主要是与客户做一个回访工作,提醒客户应该注意的问题。关于是否有礼品赠送,建议她可以咨询业务员。

  结果老太太就不愿意了,一听没有礼品立马变了语气,在电话中连声质问我,你能不能说些有建设性的话?你坐在那里上班,就是坐满8个小时等着领工资吧,你是不是小学还没毕业?为什么你的领导还没开除你?

  巴拉巴拉一大堆,把我问得不知所措,最后因为接不上话,难过地哭了起来。可就这样她还没有放过我,一直问我是不是脑子有毛病。

  面对这样的辱骂,我不敢相信,这是一位刚才还跟我有说有笑的老太太说出口的话。

  因为新入职,还不能很好地掌控情绪,只好叫来组长代替我接听了电话。

  这件事情虽然我耿耿于怀很长时间,但其实这就是一件很平常的小事儿。对于电话客服来说,三天两头遇到这样的客户并不稀奇,时间一长,我也就逐渐习惯了。

  不被客户骂的坐席不是好坐席。

  多么痛的领悟。

  

  来自四个孩子妈妈的控诉

  曾经遇到这样一位客户。

  她是四个孩子的妈妈,家里的经济条件比较好。

  她的丈夫因为车祸失去了生命,留下了一笔钱给她和4个孩子,原本妈妈和4个孩子靠这笔钱可以过上很好的生活。

  可一切都坏在了她关系非常好的一位闺蜜手里。

  她的闺蜜是我们公司的业务员,忽悠她买保险,但又并没有把购买这份保险所需要注意的问题告诉她。

  这位妈妈在业务员闺蜜的劝说下,为4个孩子各自购买了一份保险。

  倒不是说保险不好,对于某些人来说,这个险种是非常好的,但对于这位妈妈来说,可能就不那么适合了。

  因为她所购买的保险是属于万能险,需要终身交费。

  简单地说,这种保险是有额外收益并且保本的,但它的交费时间很长,适合一些有投资需求的客户。

  闺蜜为了赚钱,并没有为自己的好朋友细心规划,就劝说她买了这个险种,年交保费50万,4个孩子一年就要交200万。

  在我做客服工作以来,这算是我遇到的保费金额最大的一笔个人保险单子。

  她告诉我,她以为一次性交费就可以了,结果后来才知道,这几份保险至少需要缴费10年以上。也就是说为了这几份保险,她起码要花上2000万。

  她哪里来那么多钱?

  若是现在退保扣除相关的费用,退还给她的保费也是所剩无几。这位妈妈在电话中一边哭一边对我说,她没有想到她的闺蜜会这样害她,为了钱连两人的情谊都不顾。

  我在电话里听见她伤心无助的哭声,想要帮她却又无能为力。

  最后只能答应她,将她的情况向上面反馈,但作为客服,我们并没有过多的权限,后来她最终结果怎么样,我也是不大清楚。

  所以,这里也提醒各位读者,在购买保险的过程中一定要在各方面情况都了解清楚以后,再决定是否下单购买。否则若是遇到像这位妈妈的情况,事后再来哭诉,可能已经没有多大的作用。

  

  方言无法沟通的无奈

  在工作中,我们会遇到来自全国各地的客户,他们有的讲普通话,有的讲方言,我甚至还遇到过讲日文、韩文、英文的客户。

  这里要讲的是一位四川老大爷的故事。

  若说我们在工作中最怕遇到什么样的客户,那我告诉你肯定非四川老大爷莫属。

  曾经我就遇到这样一位老大爷,操着一口四川话,说话像放鞭炮。关键是还不能听懂我说的普通话,我俩无法沟通,跟他讲电话,简直就是鸡同鸭讲。

  事情的大概是这样的,老大爷买了一份保险,但又觉得不满意,想要退保。

  其实在购买保险以后,保险公司会给客户一个10天的犹豫期,若是客户在犹豫期内退保,就是全额退保。

  但老大爷不清楚,业务员也没有告诉他。所以在他想要退保的时候,已经过了犹豫期,这个时候退保就会扣除相关的费用。

  于是老大爷一家在接到我的回访电话以后火力全开,从他本人到他老婆,再到她女儿、女婿每人轮流接听电话开始骂我。

  期间我根本插不上任何话,特别地无奈。

  这通电话一直持续了两个小时,而我们的每一通电话,公司规定不能超过2分钟。

  我们的工作需要考核电话的完成数量,遇到这种无法沟通,又不愿意挂电话的客户,就会特别地着急。

  直到我开始受不了,叫来了组长。因为当时情绪比较激动,忘记静音,我抱着指导人的手臂说,怎么办,怎么办,我都快受不了了!

  结果老大爷在电话里面听到了我说的话。而我也没想到一开始嚷嚷着听不懂我说普通话的他,竟然将这句话听懂了。

  于是就闹着要投诉我。

  我当时就懵了。

  对于我们来说,一通投诉电话是非常严重的,不仅影响当月考核,还会影响到全年晋级考核。

  我当时那叫一个欲哭无泪,肠子都悔青了,真不该图一时之快。

  也是我运气好,提心吊胆了一个月,并没有等到老大爷的投诉,我估摸着他可能是因为年纪大了,不懂怎么操作。

  从此以后,再也不敢在接听电话的时候抱怨,就怕一不小心又忘记了静音,给对方听了去,被投诉,那可真是得不偿失。

  各种有趣的工作场景

  虽然在工作中不可理喻的客户很多,但也会遇到一些特别有趣的场景。

  这里分享出来让大家都乐一乐。

  新入职的某天。

  我:您好,请问您是张先生吗?

  客户:对,我就是。

  我:您好,张先生,感谢您购买了我们公司的XX保险,耽误您两分钟时间与您做一次电话回访,您方便吗?

  客户:方便,你说。

  我:请问您对犹豫期内的权利和退保方面的内容,都了解了吗?

  客户坚定地说:我相信你们公司,我绝对不会退保的!

  我:那您看是这样的,这些都是关系到您的个人权益,我们在此就是想跟您了解一下,关于这些您都了解了吗?

  客户:我不了解,那你给我说说吧。

  待我解释完之后……

  客户:麻烦你,帮我把这份保险给退了。

  ……

  业务员知道以后,恐怕打死我的心都有了吧?

  某部门同事分享。

  公司提供一项服务叫:海外自助服务。

  某天,一客户打电话过来找茬。

  客户:我在XX国家的XX酒店的游泳池里掉了一只拖鞋,你们赔不赔的?

  同事回答:对不起,先生,这个我们是不赔的。

  客户:那我在国外出了事,你们赔不赔?

  同事:对不起,这个我们也是不赔的。

  客户很生气:你们这个也不赔,那个也不赔,到底你们是有什么可以帮我们的?

  同事:先生,是这样的,我们唯一可以为您做的就是把您在国外的尸体运送回来。

  客户:……

  某天一客户打电话过来询问客服。

  我弟弟生病了,我要理赔!

  同事问道:那请问您弟弟生的是什么病呢?我这边为您记录一下。

  客户回答:阴道炎。

  同事:……

  这天连续加班了十几个小时,最后一个钟头,我连讲话都有些中气不足了。

  于是,这天接完一通电话,挂机之前,有了以下对话。

  客户:姑娘,我给你提个意见可好?

  我:您请说。

  客户:你看过今年的春晚吗?

  我:抱歉,我没看过。

  客户:那还真是遗憾,其实你说话很像里面一个演员。

  惊喜,是说的哪个明星吧?这是在夸我吗?

  客户接着说道:我跟你说,你说话就像XX小品中那个说相声的,真的,特像!

  我:……

  电话中心上班六年,各种有趣的场景非常多,这也让我能够在枯燥的工作中自娱自乐。

  其实各行各业都不容易,工作期间,我们付出的何止那每天8个小时的时间(算上加班12个小时),还有各种努力和汗水。

  有一天晚上我接到一个电话,时间已经很晚,在接听完电话以后,要求客户给服务满意度打分,最高9分,最低0分。

  那位客户非常痛快地说,没问题,我肯定打9分,因为你们工作也不容易,我懂的。

  听到这句话,我的心瞬间感到暖暖的,工作中的付出不算什么,客户能够对我们给予肯定,才是我们最大的安慰。

  虽然现在因为其他原因,已经离开了这个工作岗位,但那些在工作中的心酸快乐,我永远都记得。因为这些都是我人生中最重要的一段经历。

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